リピーターを増やすには、相手から「○ってみよう」言わせること。

 3年ぶりのクライアントさんの90日コーチング、1回目のセッションでした。開業をされていらっしゃる方で、売上アップが主なテーマです。

 ここ数年は、可もなく不可もなくやって来られたようですが、ここ数年、あまり成長していないことに、気付いたようでした。昨年は、趣味の方に時間を費やすことが多かったようで、新規のお客様が減ってしまったようなのです。

 そんな危機感もあり、ここ半年くらいで、外観やHPなど、お金を払ってリニューアルしたようです。その結果、この夏は新規のお客様も増加してきたとのこと。「これから何をしていけばいいのか?」ということで、セッションのご依頼を頂きました。

 いろいろと話を聴きながら思ったのは、すごく単純なことで、「お金を生み出すことにフォーカスしなかった」ことが、売上の低下を招いてしまったということです。クライアントさんにそう伝えると、「確かに!」と返ってきました。ということで、「お金をどう生み出すか?」という話へ。
 クライアントさんが、「堀口さんと話すとお金の話ができるからいいんだな~」とおっしゃいました。確かに普段はあまり出来ない話です。我々商人ですから、当たり前ですが。(笑)

 クライアントさんが、ここ半年行ってきたことは、お金を生み出すために、お金を払ったということです。ここから必要なことは、「0円でお金を生み出すこと」を考えることだと、私はフィードバックしました。

 私はコンサルタントではないので、「こういうシステムを入れれば、お金を生み出しますよ」という話ではありません。もっとソフト面の話なのです。ソフト面というのは、0円でできることを考えるということなのです。
 考えてみれば、私も播磨さんとのセッションのとき、「0円でできること」しか考えたことがないことにも気づきます。

 クライアントさんがここ数年、0円で工夫してきたことは、メニューを変えたということでした。その結果、継続のお客様は増えたとのこと。しかし、その継続が終わったあとの、継続が思うように流れていないことが見えてきました。

 そこには何があるのか? 
 クライアントさんが、お客様に責任を持ちすぎているようです。それは、お客様への伝え方に出ていました。

 コーチを例にしてみると、こんな感じです。
 「自信が持てないのですね。だったら、自信が持てるように、何か、できそうなことを継続してみて、結果を出す成功体験をしてみたらどうでしょう?」と1回目のセッションで言われる。2回目のセッションのときに、「どうでしたか?」とコーチに聞かれ、「やれませんでした」と言いにくいし、言ったら言ったで、「え!やらなかったんですか。それじゃあ、結果でませんよ」と言われる・・・・。
 つまり、クライアントさんの責任感が、お客様にプレッシャーになっているのではないかと言うことです。実際に、「重く感じる」とお客様に言われたことがあった、と思い出されていました。

 責任感だったり、お客様が続くかどうか不安が出てしまったり、いろいろな要素もありました。また、余裕があるときとそうでないときの違いについても比べて考えてみたりしました。
 それから、具体的には、どのようなコミュニケーションとなるのか? 私の体験談をシェアしたり、クライアントさんも私のリピーターですので、なぜリピートしようと思ったのか? も言語化していきました。

 私が通っているところで、提案が絶妙だなと思うところが、いくつもあります。例えば、カイロの先生のところは、お客様が絶えません。やりとりをみてみると、患者の方から「月何回くらい来た方がいいでしょうか?」と質問が出ているのです。質問が相手のほうから自然に出てしまうと言うのは、施術中のコミュニケーションだと思うのです。

 英会話のインストラクターも絶妙です。いろいろなインストラクターを選べるのですが、クエズリーを手伝ってもらった恩は一生忘れないものとなり、今はそのインストラクターしか予約しなくなってしまいました。
 ボイトレの先生とも続いています。夢のライブ開催のハードルが低かったため、年2回自主開催ライブをすることになって、レッスンを辞めることが出来なくなってしまったのです。(笑)


 「相手が自分で結果を出したと思わせること」が、リピーターの秘訣なのだと思います。それには、こちらは結果までコントロールしないこと。そこが心地よくて、また行きたいときに行くのではないでしょうか。 

 クライアントさんが試してみることは、いつもと違った言葉を発してみることからです。いつもならそこまで言うだろう、というところを、ちょっとこらえてみるだけで、変わります。相手が不足だなと思う言葉を足してくれるでしょう。
 「来てください」と言わない方が、「行ってみようかな」になるのです。人は、自分から動いたと感じることができる方が、いい気持ちを味わうのではないかと思います。
 「宿題やったの?」よりも、「宿題にする? ご飯にする?」のほうが、気持ちよくやるかもしれません。(笑)




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