接客が上手くいくときと、そうでないときの違いは何だろう?

 オリエンのときは、育児休暇復帰後の心配をとてもされていたのです。しかし、復帰してみたら、みんないい人で思ったより楽しく働けているとのことでした。オリエン後、1カ月半ぶりのセッションとなりましたが、別人にちかいくらい、話していても感触が違いました。不安、不安でいっぱいだと、アウトプットされる言葉にも違いがでるもの。「妄想で不安を大きくしていたことに気付きました」とクライアントさんがおっしゃっていました。誰しも人との交流が少ないと、不安になりがちですので、やはりこうして話してみる時間は大切だと思います。

 今回は、「コミュニケーションで、壁を作ってしまいがちなことについて」というテーマでした。仕事では、お客様との距離感に困ることがあったり、大勢の中でどうしていいかわからないこともあったり。少人数の集まりでは、壁は気にならないということでした。

 大勢の中で、どうしたらいいかわからない…。意外と仲良くやっているのかと思いきや、アウエイと感じる方も少なくない悩みです。「皆も緊張しているもんですよ。相手の方が緊張しているな、と思うとこちらがリラックスできることって、ありますよね」と私がフィードバックすると、クライアントさんの中で、「自分にフォーカスしがちで、相手のことを見る余裕が持てていないときがある」というのがひとつ見えてきました。

 
 次に、接客が上手くいくときと、そうでないときの違いを具体的に振り返り、言語化してみることにしました。

 調子がいい時は、さらっと紹介して、声掛けができる。緊張気味のときは、商品説明をしなくちゃ、という感じになって、1枚しか売れない。相手のテンションに左右されているというよりも、自分の中の何かが問題と感じる。
 商品説明をしなくちゃ、と一生懸命になっているとき、壁ができやすい。相手を引き出せているとき、お客様も盛り上がって、お買いものもはずむ。

 ここでもわかったことは、「相手のことを見られているときは、余裕が持てる」ということ。自分が商品説明しなくちゃ、と自分の話すことでいっぱいのときは、余裕を持てていないこと。それが焦りにつながるということでした。

 これは、接客だけのことではなく、コミュニケーション全てに言えることだなと、セッションをしながら思いました。

 例えば、私は社会人になってからすぐに英会話に通っていたことがあったのですが、全然上達しませんでした。ところが2013年、15年のブランクで英会話を再開したのにも関わらず、聞けている感じがしました。20代の頃は、自分が喋らなくちゃ、でいっぱいいっぱいで、会話の流れに身を任すことも苦手でした。聞けないから、相手の言うフレーズもすーっと入ってきにくかったでしょう。もちろん英語だけでなく、日本語も聞いていなかったといえます。(笑)傾聴の勉強をして本当に人生が変わったなと思います。話すことと聞くことのバランスがよくなったことで、コミュニケーションがほぼ無敵になってきました。

 私は、販売業を辞めてからの方が販売員と接する機会が増えて、色々気づきます。いきなり情報を一生懸命に話してくる販売員さんがいると、ヒットするときはいいですが、そうでないときは、店を出たくなります。聞く前に話すとは、賭けのようなものです。
 一方、こちらの様子をまずは知ってもらい、必要な情報について話してくださると、商品の価値も値段相当以上に感じられ、いいお買い物をした気分にさせてもらいます。

 まとめると、「相手の話を聞いてから、こちらの話をする」ことです。「これを話さなきゃ」と思いすぎているときは、相手が見えなくなりがちです。自分が話し終わったとき、相手がポカンとするパターンになります。一方、相手の話を聴いて、必要な話をすると、相手にも入っていきやすいでしょう。

 クライアントさんのなかで、うまくいくときと、そうでないときが意識上で明確になり、すっきりとしたようです。うまくいくパターンのほうを言語化できたことで、これからの自信にもつながると思います。自分がどんなときにうまくいくか? を言語化することは、大事なことです。

 育児休暇中は、不要な不安でいっぱいになっていましたが、仕事が始まり、いい方向へ進みだしたのではないかという確認にもなりました。


 今日はこちらの質問はいかがでしょうか?

相手の話をよく聞いていますか?

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