お客様からの要望メールの返信で気をつける７つのこと。

　クライアントさんが、お客様の要望メールの返事に悩んでいるということで、メールをいただきました。

　クライアントさんは「お断りのメール」を書いたようですが、一方的に、こちらの都合ばかり書ているような感じがして、不安になったとのことでした。
　拝見すると、こちらの状況説明が、全体の7割くらいを占めていました。また、「断る」というテーマでメールを書かれているので、恐怖心満載の言葉選びになっていました。謝る場所と違うところで、謝っていたり、そこは持ち上げなくてもいいのに、というところで、下手に出ていたり、申し訳ない分、ほかにもサービスしていますという追加説明など、凸凹とした感じです。それらが盛り込まれた結果、メールが長くなっていて、伝わりにくいように感じました。

　実際のやり取りから、私だったらこうお返事するという文を考えてみました。返事を書く上でポイントにしたところは以下の７つになります。ちなみに文章の順番ごとに並べてます。私の数々の失敗から学んだ７つのポイントです。

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①相手がどんな気持ちであるか？　受け止める。

②相手にそういう気持ちにさせてしまったことを謝る。

③相手の疑問は何か？

④相手が解決してほしいことは何か？

⑤③の答え：理由について。

⑥④の答え：今後、こちらができること。

⑦こちらの説明不足を謝る。


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　結局、断るメールというよりも、可能な場合も示唆したメールとなりました。


　相手が何を言いたいのか？　何が腑に落ちていないのか？　というところは、相手の話している言葉の中から見つかるものです。しかし、自分にとって一瞬不利に感じるメールだったり、怒られている感じがするものは、恐怖心が出てきてしまい、聞かれてもいないのに答えてしまったり、謝る場所と違うところで謝ったりしてしまうのです。相手のことより自分のことで、いっぱいになってしまいます。どこを削るかは、たいてい自分の恐怖心です。

　基本は、気持ちを受け止めてから、内容です。相談に乗るときも同じです。まずは、「それは大変でしたよね」と相手の気持ちを理解してから、話に入ると優しく話に入れるのです。

　いきなり、相手を受け止めずにメールの主題に入ってしまう人がいますが、（過去の私です）それでは、商人としては失格です。（笑）気持ちを受け止める一行を工夫するだけで、相手にとってこちらの印象はかなり変わるのです。

　私もいまだに時間がかかります。書きながら相手の受け取った感じも想像してみることに時間を使います。ポイントを知りながら、回数を重ねることで、だんだんとコツがわかってくるものです。できてくると、私の人生もよりよく変化していきました。




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