テーマ　「新人TR　上滑りの接客トークから自分の言葉で言えるようにするためにどう教育するか？」

販売店で新人をTRすることになったSさん。

マニュアルも用意されているようです。

それは、常套句の接客トークが並んでいるというよりも

ケーススタディーがのっていて、そこから接客する時の

自分の心構えを学んでいくようなものだそうです。


しかし、新人のAさんは、言葉が上滑りになって

心からうまく接客トークが言えていない状況で

いきなり「コンタクトはされていますか？」と聞いてしまったりして

『おい！そこで聞くか？』とSさんが思ってしまうことが

しばしばあるとか・・・


タイミングとセンス、またこちらからの押しというよりも

お客様のニーズを引き出して、お客様に選んでいただくという

かなり高度な接客が要求されているのだそうです。


そこをどう教育していったらいいのか？

悩んでいらっしゃいました。

お話を聞いてみました。







　「新人のAさんは、とても積極的で話もたくさんするんですけど、
　どうも言葉が上滑りで、きれいすぎて、つるつるしている感じなんですよ。
　なんか、どこかで聞いたことのあるフレーズという感じで・・・」


　「なるほど、接客トークをそのまま覚えて言っている感じですね」


　「そうか、そうなんですよね。こちらが教えても、
　『そうですよね、そうですよね』を連発して、
　わかっていないそうなのに言うこともあるんですよ。
　やる気はあるんでしょうけど・・・」


　「なるほどね、認めてほしいというのもありますね。どこか不安なんでしょうね。
　そもそも、Sさんは、接客になれるのにどれくらい
　かかったんですか？」


　「3年くらいはかかりましたね。普通の接客とは違って、
　主観をあまり言ってはいけないといわれているんです。そっか、あまり
　求め過ぎてもですね・・・」


　「いや、とても高度な接客ですよ。主観を言わないで買っていただくとは
　コーチングでアドバイスしてはいけないみたいのと似てますね」


　「会社の考え方として、『120％の知識で90％くらいで伝える』という
　教えがあるんですけど、私はそれに感動して入社したんですよ」


　「おおおお、それは深いですね・・・ってことは、
　まず、Sさんがそのマニュアルを作った側の気持ちにたって
　みるとどうでしょうかね？」


　「あ、そうか・・・なぜ、ケーススタディばかりを載せたのか・・・
　何に気づいてほしかったのか？」


　「さっきの、主観を言わないで接客できるかどうか？ってことなんですけど
　たとえば、コーチとしてはアドバイスを言わないみたいなことと
　似ていると思うんですが、このセッションでずいぶんと視点を変えるために
　私の主観を話していますけど、どう感じていますか？」


「全然押しつけめいた感じがしないです。さすがプロって感じですね」


「そうですか、主観結構言っているんですけどね。でもこれ、アドバイスしない
　っていうのを気にしないでやってみたら、結構自然にできるようになったんですよ。
　あ、でもなぜそう感じないのか？先ほどの、120で90っていうのは、
　その加減のことを言っていたりして・・・Sさんも接客するときには、
　その商品について感じたことを伝えたり自然としていると思いますよ、
　でも押し付けになっていないんですよきっと」


「あ、言ってますね、主観！」


「でしょ、ってことは、その新人さんは、主観を言ってはいけないと
　言われているから、その加減がわからなくて、だから上滑りの
　ありきたりの言葉だけで乗り越えたほうがいいと感じているから
　変なタイミングで、ありきたりの接客トークを言うんですよ！」


「あ、そうか！」


「主観を言った後に、『お客様はどう思いましたか？』って聞くと
　１２０が９０になるんですよ！」


「わ、そうですね。私、その言葉がかっこいいとおもって、
　入社しましたが、いまその意味分かりました」


「ってことは、新人には自分の思ったことをもう少し言ってみて、って
　伝えてみるといいかもしれませんね。一回全部出さないと気付けない
　ものもある。『いまのセリフ言ってみて、どう感じた？』って毎回の接客で
　自分を振り返ることですね。そうすることで考える力がつきますよ」


「そうですね、私もそうやって今のセリフどうなんだろう？って
　自分の中で違和感を修正していきました。なるほど！」


「しかし、ここで勉強することは、いろいろな人間関係に生かせますね！
　いい会社ですね。接客教えるだけでなく、人生の勉強もさせることになる仕事ですね」



　今日のノート　









　解決のヒント

全部出してみてから違和感を修正していく。
「こうしなくてはならない」から一回離れてみる。

具体的な策として、
「いまのセリフ言ってみて、どう感じた？」って毎回の接客で
自分を振り返らせる。そうすることで考える力がついてくる。


　今日はこちらの質問はいかがでしょうか？

縛られて動けなくなっていることありませんか？