テーマ　「お店のスタッフと話した時に、反発的なことをよく言われるのですが、どうかかわっていけばいいのか？」

店舗マネジメントをしていらっしゃる方の単発セッション。

当初、経営者側のお仕事を手伝うという関わり方で入社されたのですが

店長もしながら、他のお店もみるような形態になり、

どうスタッフたちとかかわっていけばいいのか？悩んでいらっしゃいました。



お話聞いてみました。

「お店のスタッフと話した時に、反発的なことをよく言われるので
　どうやってコミュニケーションを取っていけばいいのか？悩んでいます。
　たとえば、給与のこととか、方針に対して不満を持っているとか・・・
　マネジメントするということで、働きだしたんですが、
　今は店長も兼任してやっています」


「会社のことが主なんですね。お客様との接客をどうしていくか？
　ということは、あまり話をされないですか？」


「現場にいれば、それはすることはありますが、
　私のいる店舗まで直接電話で方針についてとか、
　おかしいことについてとか、反発されることが多いんです」



「なるほど、基本は今はお店なんですね。
　でも、周りの人からは、なんでも相談にのってくれるみたいな感じでも
　思われがちということでしょうね。電話までかかってしまうとは…
　そもそも、お店のスタッフたちへは、いつもどんな関わりをして
　いるのですか？」


「『困ったことがあったら言ってくださいね』とか、
　『お客様との会話はどんなことを言っていますか？』とか言っています。
　あまり、数字のことについては言わないようにしています」


「あ、その質問ですよ。そうしたら、どちらかというと困ったところ探しちゃいますよね」


「あ、そうか！（驚）」


「あと、お客様のことと数字のことを言わないように意識している・・
　それだけでは、一番大切なものが抜けていますよ」


「？」


「スタッフ本人に関してのことですよ。やはり、みんな自分のことについて
　どう評価されているのか？とか何を見てくれているのか？ってこと
　知りたいと思いますよ。ねぎらったり、いつもありがとうっていうことを
　言うことは大切です」


「あぁ、そういう関わり方をすればいいんですね」


「そうですよ。それに、やはりいろいろ言ってくる方は、
　その仕事自体について、どう思っているのか？ってことを
　聞いてみてもいいかもしれないですね。私が店長の時に、やる気のない
　スタッフがいて、私が異動する以前からそういう噂ではあったのですが、
　私も実際に様子を見てから、今後どうするか？話していこうと思って
　様子見てたんですよ。で、私が異動してすぐにこちらがやる気を見せたら
　そのスタッフもやる気をみせるようにはなったんですが、
　やはり、時間の問題で怠けるようになっていきました。
　給与も下げたんですが、それでも辞めないでいたんです。
　ある時、接客が好きじゃないって話を他のスタッフから聞いたから、
　『接客についてどう思っているのか？』ってその人に聞きました。
　そうしたら『好きじゃない』っていうので、『私は、接客が好きって
　いう人たちと働きたいし、好きじゃないなら、本当に好きな仕事ができるところ
　探したほうがお互いにハッピーだと思う』って伝えました。その彼とは、
　たまたま誕生日が一緒で・・・『誕生日一緒で、こんなこと伝える運命に
　なるとはね』って最後に言いました。ま、そういうこともありますよ。
　実は、その方が辞めてから、一挙にセールスアップへ向かいだしたんです」


「え！そういう話もするんですね」


「そうですよ。お互いの幸せを確認することも大事ですよ」


「なるほど、分かってきました。スタッフへの関わり方を
　私が変えていけばいいってことですね！やってみたいと思います」


　解決のヒント

まずは承認から。
質問を変える。


　今日はこちらの質問はいかがでしょうか？

今の仕事は好きですか？



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お客様よりご感想を頂きました。

昨日はありがとうございました。
あの後、すぐにお店に行きスタッフ皆がやってくれていることを、
そのまま言葉に出して全員に伝えて廻ったんです。
そしたら・・・今まで暗い顔だったスタッフが
なんとも素敵な笑顔で仕事をしてくれたんです。
これだったんですね。
お客様に申し訳ないと思いつつどうすればいいかわからなかったのですが。

（後略）


嬉しいご感想ありがとうございました！