医院を経営されている方のセッションがありました。
そこで働くスタッフさんの教育についての悩みです。
４人のスタッフさんがいらっしゃるそうなのですが、
気が効くのは１人だけで、あとの３人は先回りができなかったり、
指示をその都度出さないと動けなかったりするそうなのです。
たとえば、お客様から見えるところに、届いた荷物をドンと
置いても平気とか、手袋とマスクをしたままで、
お客様とお話をしているとか・・・
院長からみると、そういうところは直してほしいのだそうです。
「どういう風に注意しているのですか？」
「荷物置きっぱなしですよとか・・・」
「あ…その都度注意しているパターンですね。
それでは、なかなか院長の基準は身につきにくいですよ」
「え、そうなんですか」
「まずは、医院の基準をまずつくって、うちはここまでのサービスをするのだ、
とちゃんと示しておくことが必要ですね。それが決まらないと、
みんな自己流で考えた、その人自身のサービスを展開していきます。
それとか、以前働いていたところの基準をそのままやっているとか。
そうすると基準がばらばらになってしまうんです」
「そういうのは、やったことありませんでした」
「ちょうど３年目に入るし、これからは、そのあたりを考えることに
なりそうですね。あ、気が効くＡさんをＮＯ．２にして、
彼女と一緒に考えていったらどうでしょう？」
「あ、それはいいアイデアですね！彼女は同級生なんですよ」
このような話の展開になりました。
「基準合わせ」はとても大事です。
私の経験からすると、マクドナルドのときは、こればっかりでした。
「店長の基準」をインストールです。
社会人になりたての頃、私はきちんとしたタイプと自分で思っていたのが、
マクドナルドに入ってから、アバウトすぎる自分を恥ずかしいと思いました。
ステンレスも、ただ磨いて終わりではなく、斜めからみて拭きムラが
ないほど完璧かチェックをされます。
家は、いいかもしれなくても、お店をやるならば、
そこまで細かくやるのは当然なのですね。
以前、仕事に凝りすぎているとき、家にまでチェック表を作ったことがあって、
一緒に住んでいる人へはプレッシャーになっていたこともありましたが。笑
では、「基準合わせ」はどうやったらいいのか？
マクドナルドのときの例をあげると、チェックリストがあって、
そこに書いてあることは、やらなくてはいけないこと、と分かりやすかったです。
また、店長と一緒にお店の中を歩いたりしながら、チェックを受けていく中で、
「これは、お店としていけないことなんだ」と気づいていきました。
スタッフと基準を合わせていくときの、投げかけとしては、
見える現象をその都度注意することよりも、
「これどう思う？」と聞いていくことです。
「自分が一番厳しいお客様目線」になって、
お店をみられるようにトレーニングしていくのです。
資格をとったり、手に職がついて、終わりでなく、
スタッフを雇って行く段階やビジネスを軌道に乗せるときなど、
マネジメントやリーダーシップを学んだり、
集客についての知識や感性も必要になっていくんです。
わたしの社会人時代のマネジメントとリーダーシップの経験が活かせ、
さらにコーチの経験が加わっているので、
こういったセッションをとても楽しんでいます。
今日はこちらの質問はいかがでしょうか？
仕事においてのあなたの基準を見直してみよう。
■◇■ INFOMATION ■◇■
★堀口ひとみ×播磨弘晃『夏コミコレクション』開催！
コミュニケーションの悩みを解決するセミナーです。
・7月23日(土）11:00～18:00 @銀座にて
・特典：堀口ＯＲ播磨の３０分体験コーチング付
夏のテーマは「ロジカルシンキング」。
相手に伝えるとき、自分の心の中で何が起こっているのか
分析をしていきながら、伝わるコミュニケーションとは何か？
についてワークを通して考えて行きます。
そこで働くスタッフさんの教育についての悩みです。
４人のスタッフさんがいらっしゃるそうなのですが、
気が効くのは１人だけで、あとの３人は先回りができなかったり、
指示をその都度出さないと動けなかったりするそうなのです。
たとえば、お客様から見えるところに、届いた荷物をドンと
置いても平気とか、手袋とマスクをしたままで、
お客様とお話をしているとか・・・
院長からみると、そういうところは直してほしいのだそうです。
「どういう風に注意しているのですか？」
「荷物置きっぱなしですよとか・・・」
「あ…その都度注意しているパターンですね。
それでは、なかなか院長の基準は身につきにくいですよ」
「え、そうなんですか」
「まずは、医院の基準をまずつくって、うちはここまでのサービスをするのだ、
とちゃんと示しておくことが必要ですね。それが決まらないと、
みんな自己流で考えた、その人自身のサービスを展開していきます。
それとか、以前働いていたところの基準をそのままやっているとか。
そうすると基準がばらばらになってしまうんです」
「そういうのは、やったことありませんでした」
「ちょうど３年目に入るし、これからは、そのあたりを考えることに
なりそうですね。あ、気が効くＡさんをＮＯ．２にして、
彼女と一緒に考えていったらどうでしょう？」
「あ、それはいいアイデアですね！彼女は同級生なんですよ」
このような話の展開になりました。
「基準合わせ」はとても大事です。
私の経験からすると、マクドナルドのときは、こればっかりでした。
「店長の基準」をインストールです。
社会人になりたての頃、私はきちんとしたタイプと自分で思っていたのが、
マクドナルドに入ってから、アバウトすぎる自分を恥ずかしいと思いました。
ステンレスも、ただ磨いて終わりではなく、斜めからみて拭きムラが
ないほど完璧かチェックをされます。
家は、いいかもしれなくても、お店をやるならば、
そこまで細かくやるのは当然なのですね。
以前、仕事に凝りすぎているとき、家にまでチェック表を作ったことがあって、
一緒に住んでいる人へはプレッシャーになっていたこともありましたが。笑
では、「基準合わせ」はどうやったらいいのか？
マクドナルドのときの例をあげると、チェックリストがあって、
そこに書いてあることは、やらなくてはいけないこと、と分かりやすかったです。
また、店長と一緒にお店の中を歩いたりしながら、チェックを受けていく中で、
「これは、お店としていけないことなんだ」と気づいていきました。
スタッフと基準を合わせていくときの、投げかけとしては、
見える現象をその都度注意することよりも、
「これどう思う？」と聞いていくことです。
「自分が一番厳しいお客様目線」になって、
お店をみられるようにトレーニングしていくのです。
資格をとったり、手に職がついて、終わりでなく、
スタッフを雇って行く段階やビジネスを軌道に乗せるときなど、
マネジメントやリーダーシップを学んだり、
集客についての知識や感性も必要になっていくんです。
わたしの社会人時代のマネジメントとリーダーシップの経験が活かせ、
さらにコーチの経験が加わっているので、
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相手に伝えるとき、自分の心の中で何が起こっているのか
分析をしていきながら、伝わるコミュニケーションとは何か？
についてワークを通して考えて行きます。
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