以前にもコーチングを受けていたクライアントさんが、再び申し込まれてきました。私のコーチングは、リピーターの方も多く、久々に話すと、相手の声の調子で、変化に気づきます。昨日セッションだった４０代の人は、１年の間にかなり変化があったご様子で、強くなっていたと言うか、その強さは、自由とか柔軟性があるような強さを感じました。
現在、アパレルで販売のお仕事をされています。以前、セッションを受けたときは、主婦をずっとしていたから、久々の社会復帰で接客のお仕事だったということで、仕事とは何か？接客とは何か？店長とのコミュニケーション、がテーマでした。
今回は、転職して、他のブランドへ行ったので、再スタートの気分で、弾みをつけるためにセッションをお申し込みになっていました。
百貨店で、ミセスのブランドを取り扱っているそうです。９月から勤務開始で、まずはどんな接客を、ベテラン販売がしているのか？ 観察をしたそうです。
観察の結果、気づいたことは、
すぐに近寄る。しつこい。褒める。長くおしゃべり。近寄るときは、既に手にお薦め商品を持っている、が、特徴のようでした。
クライアントさんは、最初声がけをして、「見ているだけなので」と言われると、悪いかな、と思って、離れるのが普通と思っていたそうなので、すぐに近寄って、しかも、商品を既に手に持って勧める、というやり方にびっくりしたようでした。
ベテラン販売員さんもミセスの方のようですが、お客様が「結構です」という状況でも、めげずに何かいいものがあったら、またお薦めにはいるのだとか。
なぜ、そんなことが可能なのでしょうか？
私は、その話を聞いて、お客様の気持ちを感じていきました。
ご年配の方は、時間もあるし、コミュニケーションも、やはり色々な体験をされてきたこともあって、寛大そうです。だから、何かお薦めされたとしても、「結構です」とはっきり言えるのも、心地よいうちなのではないかと。
そんな話をしていたら、クライアントさんが、あることを思い出しました。
ベテラン販売員さんが、色々とお薦めしているうちに、「あ、そう言えば、うちにあったズボンが、ほつれていたから、新しいのを買おうと思っていたんだわ！」と、話しているうちに、欲しかったものを思いだすパターンがよくあると、気付いていました。
クライアントさんのお母様も、「勧められて買ってきちゃった」と言って、よく喜んでいるときがあるそうです。
接客も時間をかけると、「思い出し接客」（笑） となるんですね。話しているうちに、気づいてしまうという！
店員さんとのやり取りも、「自由」な会話が可能、と言うところも、なんだかとても楽しそうですよね。「いい」「悪い」について、自由に意見交換できる心のゆとり。若い層では、たまにそう言う方もいらっしゃいますが、少し身構えている方の方が多めですからね。
私も接客の仕事をしていたときに、そのお客様の身構える心を、いかにほぐすか、を意識していました。まずは、それができないと、お客様の本音を引き出せないです。
お客様が試着した時に、「あ、これは辞めるわ」とか「もっとほかのないですか？」と言える間柄になれば、顧客様にもなると思います。いかに、相手に自由にしてもらうか？コーチングセッションでも同じだなぁと感じています。
ご年配の方の「自由」な感じに合わせることを意識して、接客に取り組むと、きっとやりやすくなるのではないかと思います。
また、やはり売れる販売員とそうでない販売員の違いは、圧倒的に接客の数です。売れている販売員は、お客様最優先で、フロアーにお客様がいらっしゃれば、接客しよう、という気持ちをいつももっているでしょう。回数が多ければ、結果的に売り上げも取れていますし、いろいろなパターンのお客様を体験することで、コーディネート力も自然とアップするものだと思います。最強だと、接客回数も多く、客単価も高いというパターンですね。そこに至るまでも、やはり接客の回数の結果だと思います。
クライアントさんは、そのあたりも少し気付くのが遅い、と言われていました。「売り上げを作ろう」という視点よりも、「接客人数を増やそう」という視点で取り組んだ方が、きっと接客がうまくなるし、楽しくなると思います。
ご年配の方の接客について話していたら、私も、なんだか楽しそうな雰囲気がしてきました。
クライアントさんも、是非取り組んでみたい、という気持ちが段々湧いてきているようでした。
接客もコミュニケーションです。だからまず、相手がどういう気持ちなのか？を想像してみることが大事です。そうすれば、こちらがどうかかわればいいかが、おのずと見えてくるでしょう。
今日はこちらの質問はいかがでしょうか？
自分の意見を自由に言えると感じるときは、どんなときですか？
現在、アパレルで販売のお仕事をされています。以前、セッションを受けたときは、主婦をずっとしていたから、久々の社会復帰で接客のお仕事だったということで、仕事とは何か？接客とは何か？店長とのコミュニケーション、がテーマでした。
今回は、転職して、他のブランドへ行ったので、再スタートの気分で、弾みをつけるためにセッションをお申し込みになっていました。
百貨店で、ミセスのブランドを取り扱っているそうです。９月から勤務開始で、まずはどんな接客を、ベテラン販売がしているのか？ 観察をしたそうです。
観察の結果、気づいたことは、
すぐに近寄る。しつこい。褒める。長くおしゃべり。近寄るときは、既に手にお薦め商品を持っている、が、特徴のようでした。
クライアントさんは、最初声がけをして、「見ているだけなので」と言われると、悪いかな、と思って、離れるのが普通と思っていたそうなので、すぐに近寄って、しかも、商品を既に手に持って勧める、というやり方にびっくりしたようでした。
ベテラン販売員さんもミセスの方のようですが、お客様が「結構です」という状況でも、めげずに何かいいものがあったら、またお薦めにはいるのだとか。
なぜ、そんなことが可能なのでしょうか？
私は、その話を聞いて、お客様の気持ちを感じていきました。
ご年配の方は、時間もあるし、コミュニケーションも、やはり色々な体験をされてきたこともあって、寛大そうです。だから、何かお薦めされたとしても、「結構です」とはっきり言えるのも、心地よいうちなのではないかと。
そんな話をしていたら、クライアントさんが、あることを思い出しました。
ベテラン販売員さんが、色々とお薦めしているうちに、「あ、そう言えば、うちにあったズボンが、ほつれていたから、新しいのを買おうと思っていたんだわ！」と、話しているうちに、欲しかったものを思いだすパターンがよくあると、気付いていました。
クライアントさんのお母様も、「勧められて買ってきちゃった」と言って、よく喜んでいるときがあるそうです。
接客も時間をかけると、「思い出し接客」（笑） となるんですね。話しているうちに、気づいてしまうという！
店員さんとのやり取りも、「自由」な会話が可能、と言うところも、なんだかとても楽しそうですよね。「いい」「悪い」について、自由に意見交換できる心のゆとり。若い層では、たまにそう言う方もいらっしゃいますが、少し身構えている方の方が多めですからね。
私も接客の仕事をしていたときに、そのお客様の身構える心を、いかにほぐすか、を意識していました。まずは、それができないと、お客様の本音を引き出せないです。
お客様が試着した時に、「あ、これは辞めるわ」とか「もっとほかのないですか？」と言える間柄になれば、顧客様にもなると思います。いかに、相手に自由にしてもらうか？コーチングセッションでも同じだなぁと感じています。
ご年配の方の「自由」な感じに合わせることを意識して、接客に取り組むと、きっとやりやすくなるのではないかと思います。
また、やはり売れる販売員とそうでない販売員の違いは、圧倒的に接客の数です。売れている販売員は、お客様最優先で、フロアーにお客様がいらっしゃれば、接客しよう、という気持ちをいつももっているでしょう。回数が多ければ、結果的に売り上げも取れていますし、いろいろなパターンのお客様を体験することで、コーディネート力も自然とアップするものだと思います。最強だと、接客回数も多く、客単価も高いというパターンですね。そこに至るまでも、やはり接客の回数の結果だと思います。
クライアントさんは、そのあたりも少し気付くのが遅い、と言われていました。「売り上げを作ろう」という視点よりも、「接客人数を増やそう」という視点で取り組んだ方が、きっと接客がうまくなるし、楽しくなると思います。
ご年配の方の接客について話していたら、私も、なんだか楽しそうな雰囲気がしてきました。
クライアントさんも、是非取り組んでみたい、という気持ちが段々湧いてきているようでした。
接客もコミュニケーションです。だからまず、相手がどういう気持ちなのか？を想像してみることが大事です。そうすれば、こちらがどうかかわればいいかが、おのずと見えてくるでしょう。
今日はこちらの質問はいかがでしょうか？
自分の意見を自由に言えると感じるときは、どんなときですか？
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