お客様の入会率を上げるようなカウンター業務のトレーニングで、会社の用意している、フィードバックシートを活用しながら、トレーニングをすることになっているようなのですが、そのシートをうまく活用できなくて困っていました。
カウンターでの最初の説明からクロージングまで、ポイントとなるべきところをチェックするようなシートのようです。
お店によっては、成功事例を共有したりして、フィードバックシートをもとに、トレーニングがスムーズに進んでいるところもあるようですが…。
まず、自分自身がそんなに入会率を上げることに関して、得意ではないから、自分が成功事例をもっと出すことができたら、アドバイスもできるのではないかと考えていました。
確かに、自分ができればアドバイスは出来るかもしれませんね。でも、初めてのスタッフよりは、できているところはあるわけですからね…。そのことよりも他にも困っていることがありそうな気配がしました。
スタッフたちを観察していると、クロージングの時に「当日の入会もすぐにできます」という一言が言えていない人が多いとのことでした。
これは、どこの店舗でもあまりできていない部分だそうで、以前、あるスタッフに「言うか言わないかはタダなんだから、言った方がいいんですよ」とトレーニングしたそうなのです。
しかし、そのスタッフは、仕事を辞めてしまったことがあって、そのことに対して、上司に「あなたの仕事はスタッフのモチベーションを上げることでしょ」と忠告されて、自分のせいで辞めてしまったのではないかと、ずっと罪悪感を持っていました。だから、トレーニング自体が、恐怖心になっていると、話しているうちに出てきました。
でも、私は、クライアントさんの発言で辞めることを決意したとは思えませんでした。辞める人は、もう辞めようとしているものだからです。色々なことが重なって、やっぱり自分には合わないな…と感じた時に、辞めるのではないでしょうか。だから、あなたは、悪くないですよ、と言いました。
そんな話をしたら、クライアントさんは、ホッとして、自分のせいではないと思えて、スタッフに何かを伝える時のブロックは取れたようでした。
それから、どう伝えるとより伝わるのか？という話へ進みました。
「言うのはタダだから、言った方がいい」。きっと、こういうアドバイスをする上司はたくさんいるのではないかと…。悪くはないんですが、言われた方としては、やらされている感があって、心から動くことには、なりにくいんだと思うんです。
私が、マクドナルドの時に「スマイルは口角を上げればいいんだよ」で、なかなかスマイルって難しいな…、と悩みの種でした。
ある日、アルバイトの子にスマイルをどうやるのか？尋ねたら、「不機嫌なお客様ほど笑わせたくなるのです」という答えが出てきて、それで、私も心が動いて、それならば、面白そうと思って、自然のスマイルになりました。
「口角を上げればいいんだよ」
「言った方がいいから言うんだよ」
それよりも、もっと伝わりやすい言い方とはどうすればいいのでしょうか？
例えば、ショップのお会計後のクロージングは、「ありがとうございました。またお越しくださいませ」というのが定番ですが、そこに「ありがとうございました。来月もいい商品が入ってくるので、私も楽しみなんです、お客様もいらしてくださいね！」と、ここまで言われたらどうでしょう。
すごく丁寧に感じますし、その店員さんの仕事に対しての姿勢も見えます。それならば、行ってみようかなって、少し心に残ると思うんです。また、つながりましょう、という気持ちを温かく感じます。全員がそうではなくても、「ありがとうございました」だけより、心に残る人は増えそうです。
このように、普段、自分がサービスを経験する中で、ちょっとした言い回しで、お店の印象が良くなるってこと、たまにあると思うんです。そういうのをリサーチしておいて、スタッフへ教えるとき、エピソードとして、話すのです。
平面的に「こうしてください」と伝えるよりも、３Ｄで、映像が浮かぶようなエピソードを交えて、伝えると、伝わりやすくなるのです。
そのクライアントさんに、ちょっと実践の場を提供しました。
「最近観た映画の感想を教えてくれませんか？」と。
いつも、映画の感想を言おうとすると、「よかった」と一言で済ませることが多いらしいのですが…。 セッションですし、少しトライしてもらいました。
映画のオープニングがとてもよかったと、話をしてくれました。私も頭の中にイメージが広がって、その映画を観てみたくなりました。そして、「2番目に感動したところは？」と、さらに聞いてみると、一瞬困ったようでしたが、出てきました。私は、ますます映画を観に行きたくなりました。（笑）
諦めないで、もっと考えようとすれば、絶対出てくるものなんです。
ただ、方法論を教えていくのではなく、考えて貰いながら教えるということでしょうか。
それには、自分自身が、日頃から観察して、感じて、それを言葉にしてみようと常に意識することです。こういう視点を持ち出すと、たくさん感動することも増えてくるでしょう。
クライアントさんも、映画の感想がいつも短いのに、セッション中は、ちゃんと伝わるように言えていましたので、自信を持てたようでした。
ちなみに、昨日「トロフィー・表彰状専門店」から、「【表彰用品専門店】昨年は当店をご利用頂きありがとうございました」という題名でメールが届き、びっくりしました。
去年、『ひとみずむアワード』で、優秀賞に渡す、トロフィーを買ったところでした。今年もまた開催するので、そろそろ探そうかな…なんて、思っていた矢先の出来事。きっとトロフィー屋さんは、「毎年大会は行われるだろう」という予測の元、送ってきたと思うんですよね。
また、私はそこに発注しようと思いました。
今日はこちらの質問はいかがでしょうか？
最近感動したことはな何ですか？
□■□■□■□■□
★堀口ひとみ×播磨弘晃 春コミコレクションテーマ『余白』開催！
日時：4月7日（土）＠渋谷 11:00～18:00
特典：30分電話セッション付
概要：コミュニケーションにおける相手と自分の余白とは？
自分の中の余白について考える。
・・・コミコレご案内へ
カウンターでの最初の説明からクロージングまで、ポイントとなるべきところをチェックするようなシートのようです。
お店によっては、成功事例を共有したりして、フィードバックシートをもとに、トレーニングがスムーズに進んでいるところもあるようですが…。
まず、自分自身がそんなに入会率を上げることに関して、得意ではないから、自分が成功事例をもっと出すことができたら、アドバイスもできるのではないかと考えていました。
確かに、自分ができればアドバイスは出来るかもしれませんね。でも、初めてのスタッフよりは、できているところはあるわけですからね…。そのことよりも他にも困っていることがありそうな気配がしました。
スタッフたちを観察していると、クロージングの時に「当日の入会もすぐにできます」という一言が言えていない人が多いとのことでした。
これは、どこの店舗でもあまりできていない部分だそうで、以前、あるスタッフに「言うか言わないかはタダなんだから、言った方がいいんですよ」とトレーニングしたそうなのです。
しかし、そのスタッフは、仕事を辞めてしまったことがあって、そのことに対して、上司に「あなたの仕事はスタッフのモチベーションを上げることでしょ」と忠告されて、自分のせいで辞めてしまったのではないかと、ずっと罪悪感を持っていました。だから、トレーニング自体が、恐怖心になっていると、話しているうちに出てきました。
でも、私は、クライアントさんの発言で辞めることを決意したとは思えませんでした。辞める人は、もう辞めようとしているものだからです。色々なことが重なって、やっぱり自分には合わないな…と感じた時に、辞めるのではないでしょうか。だから、あなたは、悪くないですよ、と言いました。
そんな話をしたら、クライアントさんは、ホッとして、自分のせいではないと思えて、スタッフに何かを伝える時のブロックは取れたようでした。
それから、どう伝えるとより伝わるのか？という話へ進みました。
「言うのはタダだから、言った方がいい」。きっと、こういうアドバイスをする上司はたくさんいるのではないかと…。悪くはないんですが、言われた方としては、やらされている感があって、心から動くことには、なりにくいんだと思うんです。
私が、マクドナルドの時に「スマイルは口角を上げればいいんだよ」で、なかなかスマイルって難しいな…、と悩みの種でした。
ある日、アルバイトの子にスマイルをどうやるのか？尋ねたら、「不機嫌なお客様ほど笑わせたくなるのです」という答えが出てきて、それで、私も心が動いて、それならば、面白そうと思って、自然のスマイルになりました。
「口角を上げればいいんだよ」
「言った方がいいから言うんだよ」
それよりも、もっと伝わりやすい言い方とはどうすればいいのでしょうか？
例えば、ショップのお会計後のクロージングは、「ありがとうございました。またお越しくださいませ」というのが定番ですが、そこに「ありがとうございました。来月もいい商品が入ってくるので、私も楽しみなんです、お客様もいらしてくださいね！」と、ここまで言われたらどうでしょう。
すごく丁寧に感じますし、その店員さんの仕事に対しての姿勢も見えます。それならば、行ってみようかなって、少し心に残ると思うんです。また、つながりましょう、という気持ちを温かく感じます。全員がそうではなくても、「ありがとうございました」だけより、心に残る人は増えそうです。
このように、普段、自分がサービスを経験する中で、ちょっとした言い回しで、お店の印象が良くなるってこと、たまにあると思うんです。そういうのをリサーチしておいて、スタッフへ教えるとき、エピソードとして、話すのです。
平面的に「こうしてください」と伝えるよりも、３Ｄで、映像が浮かぶようなエピソードを交えて、伝えると、伝わりやすくなるのです。
そのクライアントさんに、ちょっと実践の場を提供しました。
「最近観た映画の感想を教えてくれませんか？」と。
いつも、映画の感想を言おうとすると、「よかった」と一言で済ませることが多いらしいのですが…。 セッションですし、少しトライしてもらいました。
映画のオープニングがとてもよかったと、話をしてくれました。私も頭の中にイメージが広がって、その映画を観てみたくなりました。そして、「2番目に感動したところは？」と、さらに聞いてみると、一瞬困ったようでしたが、出てきました。私は、ますます映画を観に行きたくなりました。（笑）
諦めないで、もっと考えようとすれば、絶対出てくるものなんです。
ただ、方法論を教えていくのではなく、考えて貰いながら教えるということでしょうか。
それには、自分自身が、日頃から観察して、感じて、それを言葉にしてみようと常に意識することです。こういう視点を持ち出すと、たくさん感動することも増えてくるでしょう。
クライアントさんも、映画の感想がいつも短いのに、セッション中は、ちゃんと伝わるように言えていましたので、自信を持てたようでした。
ちなみに、昨日「トロフィー・表彰状専門店」から、「【表彰用品専門店】昨年は当店をご利用頂きありがとうございました」という題名でメールが届き、びっくりしました。
去年、『ひとみずむアワード』で、優秀賞に渡す、トロフィーを買ったところでした。今年もまた開催するので、そろそろ探そうかな…なんて、思っていた矢先の出来事。きっとトロフィー屋さんは、「毎年大会は行われるだろう」という予測の元、送ってきたと思うんですよね。
また、私はそこに発注しようと思いました。
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最近感動したことはな何ですか？
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自分の中の余白について考える。
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