テーマ「従業員にどうやってサービスについて教えるか？」

レストランの秘書をしているＫさんとのセッション。

ロールプレイングコンテストに向けて、毎日の練習をサポートしています。

しかし、副社長にコンテストの練習が果たして現場にまで生きているのか？

練習は意味ないのではないか？との投げかけに、ちょっとイラっときていた

ようですが、ここは、チャンスとしてセッションのテーマにあげてきました。



お話聞いてみました。

「商品力については、従業員たちにも、会社の方針を理解してもらえていますが、
　サービスに関しては、場面場面の指摘になっていますね」


「サービスに関して、うちのお店はこうあるべきが共有できていない
　ようですね」



「そうですね・・・・お客様に笑顔で帰っていただくために、
　どういうサービスをしたらいいか？自分たちの頭で考えて
　できるようになるといいのですが・・・」



「そうね・・・ってことは、気持ちの持ち方からですね。
　私ボイトレ習っているけど、先生が私が歌ったあとに
『今のどう思った？』って必ず聞かれるんだけど、それを繰り返え
　されていくうちに、気持ちの持ち方で、出てくる声が変わるんだ！
　ってすごい実感しているんですよ。『今のサービスどう思った？』
　って聞いていくのもいいですよね」


「あ、そう言えば、中堅店長が新人店長にこの前アドバイスを
　していたのですが、どうやったら店が良くなるか？みたいな話で、
　中堅店長が、『気持ちが大事です』と新店長に助言していたんですよ。
　その話を聞いたときに、『気持ちを教えるのは難しいなぁ・・・』
　ってふと思っていたんです」


「お、気になっていたんだ！つながりましたね」


「そうですね！『どう思った？』と聞くことでお客様に
　どういう気持ちで接すればいいか？気づけそうですね」


「そうそう、気持ちに気付くには、映画を観るのもいいよ。
『トイ・ストーリー３』あれは、すごいですね。
　温かい気持ちというものを自分自身が持っていることに気づいけるし、
　温かい気持ちを感じると、自分もそういう気持ちを持ってみたいなって
　思うかもしれない。また、人にもそうしてあげたいと思える！」


「ひとりでもそういう気持ちを持った従業員がいると、伝染しそうです！」


「そうそう！サービスを教えることって、気持ちを育てることかもね。
　いい気持ちになったお客様が、また他の人にいい気持ちにさせたくなったり！
　喜びが連鎖する感じで！」


「そうですねー。やってみたいと思います！」



　今日のノート

　解決のヒント

気持ちのＴＲをする。
「どう思った？」と聞いてみることで、気持ちから入れる。


　今日はこちらの質問はいかがでしょうか？

最近、気持ちのいいサービスだなぁ！って思ったことは何でしたか？


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