テーマ　「接客のときのセールストークを言い終わった後のお客様との間について」。

靴の販売をしていらっしゃるAさんとのセッションです。

売上は、まだお店では一番下だそうで、

これから上達していくところです！


今日のテーマは、大きくは「接客力アップ」。

話を聞いていくと、もっとピンポイントになっていき、

「接客のときのセールストークを言い終わった後のお客様との間について」

考えることにしました。



毎回のセッションもそうなのですが、

私自身も無意識でやってたことを言語化でき、

新しいことに気づきました。



接客をやっている方以外も読んで頂きたいと思います。

なぜなら、接客と言うのは、「相手がどのようなことを望んでいるのか？」

真剣に考える場でもあるからです。



なので、接客がうまくなるというよりも、

「相手のことをどのように理解して相手を喜ばすか？」

という視点でこちらの記事を読むことで

気付くことがあるかもしれないと思います。


お話聞いてみました。

「今、どういう接客になっていますか？」


「話しやすいお客様のときは、話しかけてくださるから
　こちらもお話ししやすいのですが、そうでないときは『間』を
　どう埋めたらいいか？そんなとき、何を言ったらいいか？
　考えてしまいますね・・・」


「なるほど、お客様の出方によって、こちらが左右されてしまう
　販売員さんも、少なくないでしょうね・・・
　じゃあ、あまりしゃべらなくなってしまう時、ということについて
　考えていきましょうかね」


「そうですね・・・そういうときは、見守るしかないのかなぁ？
　サイズとコーディネートのアドバイスを言って、そのあとが
　続かなくなりますね」


「自分が靴を買うときに、こちらが話さないけど、
　販売員がうまく引き出している時っていうのはどんな状況なんでしょうか？」


「あああ、話さない販売員と話を引き出してくれる場合と・・・
　何が違うんだろうか？？？」


「おっと、セルフコーチングしていますね（笑）
　そんな調子で考えるのがいいですね」


「話しかけてくれるときは、コーディネートの例を言っているのかな？」


「あの、さっきサイズとアドバイスを言って、そのあとの間って言ってましたけど
　それって、靴を履いて、お客様が鏡を見ている状況で
　こちらが何を言ったらいいか？ってことですよね」


「鏡を見ている時に何を言うか？」


「たとえば、デザインについてを言うときに、『この花柄がポイントです』
　ってこちらも見ればわかることを言ったときに、『みればわかるさ』って
　なんか、しらけますよね（笑）うまい販売員は、見えていない情報を
　うまくいっている気がしますけどね。そうすると『へぇ』ってなる」


「確かにそうですね！（笑）しらけますよね。わかっていることばかり
　私言っていた気がします」


「ということは・・・・そのデザインをみただけでは知らない情報を
　伝えるのが、まず一つ。・・・それから、引き出すってことですが、
　たとえば、自分が作った料理を食べている人を目の前にして、
　なんて言います？」


「『おいしい？』『どう？』って聞きますね」


「じゃあ、靴を履いている人に、自然に聞いてみたいことって
　何でしょうかね？」


「『履き心地はどうですか？』って聞いてみたいですね。
　あ、そうか・・！」


「そうそう、その調子ですよ。
　あと、思ったんですけど、お客様に見えていない情報ということで、
　たとえば、靴屋って結構絨毯の上で靴を履かせること多くないですか？
　私思うんですけど、絨毯の上だと、ふかふかだから、結構履き心地が
　よくて、普通のフロアーで履くのと違うんですよね。それで買ってしまって
　1回しか履いていないブーツが・・・だから、お客様が履いていることを
　想定して、『絨毯の上以外でもお試しください』って言ったら
　真剣にお客様を思っていることが伝わると思うんですよ。
　ついでに、中敷きも売れちゃって、客単価もアップするでしょうし」


「そうですね！中敷きに関しては勉強したことがあるので、
　中敷きトークはできます！」


「おお、いいじゃないですか！これから毎日売り場に立ちながら
　お客様への質問を考えると面白いでしょうね」


「あと、私いつも自分の売り場でばかり靴を買っていて、
　お客様として靴やにあまり行ってなかったです。
　冷やかしでもお店に行くようにして、いろいろ質問を集めてみます！」



　今日のノート

　解決のヒント

相手から見えない情報を伝えると「へぇ」となる。
相手の心地を聞く。相手に寄り添う。


　今日はこちらの質問はいかがでしょうか？

普段の会話で相手の気持ちを聞く質問は、どんなものをしていますか？