「スタッフがお客様からクレームを受けたことについて、どう改善させてあげたらいいか？」と言うことで悩んでいらっしゃいました。
受付業務のようなのですが、スタッフの「もう、○○は貰っていると思いますよ」という言い方について、お客様はびっくりされたようです。その言い方だと、こちらが悪いような、非があるような、そんな風に受けてしまったとのことで、経営者であるクライアントさんのところにお手紙が届いたようでした。
その手紙をスタッフの人に渡して、クレームがあったということは知ってもらうようにしたようです。しかし、他のスタッフが、「辞めるかもしれないほど、落ち込んでいます」と言ってきたとのことでした。
クライアントさんは、そもそも改善点をスタッフたちに言うことを躊躇しがちなタイプ。伝えようと思うことは、「お客様の立場に立って考えてください」ということを考えているようでした。
私は、その話を聴いて感じたことを言いました。「そのスタッフさんは、普段から決めつける言い方をするのでは？ だから日常生活でもきっとコミュニケーションでうまくいっていないところがあると思いますよ」と。
すると、クライアントさんは、「確かにそうです！ 旦那さんともあまりうまくいっていないと言っていました。なんでこれだけで普段のことまでわかってしまうんですか？！ 堀口さんすごい！」とかなり驚かれているご様子です。
人が使う言葉というのは、その人の捉え方、価値観、感性、癖などが表現されているものです。
クライアントさんは続けて言いました。「確かに自分がこうだと思ったことを曲げないです。指示したこと１，２，３のうち、３しかやらなかったり、変わってしまうこともあるので、細かく指示を出すようにしています。自分の決めつけでやってしまいがちですね」と。
指示したことが、変わってしまうことに関しては、やることを伝えたら、そのことについて、今一度相手の口からまとめて言ってもらう習慣を持つひと手間を入れていくとよいでしょう。
受付業務のようなのですが、スタッフの「もう、○○は貰っていると思いますよ」という言い方について、お客様はびっくりされたようです。その言い方だと、こちらが悪いような、非があるような、そんな風に受けてしまったとのことで、経営者であるクライアントさんのところにお手紙が届いたようでした。
その手紙をスタッフの人に渡して、クレームがあったということは知ってもらうようにしたようです。しかし、他のスタッフが、「辞めるかもしれないほど、落ち込んでいます」と言ってきたとのことでした。
クライアントさんは、そもそも改善点をスタッフたちに言うことを躊躇しがちなタイプ。伝えようと思うことは、「お客様の立場に立って考えてください」ということを考えているようでした。
私は、その話を聴いて感じたことを言いました。「そのスタッフさんは、普段から決めつける言い方をするのでは？ だから日常生活でもきっとコミュニケーションでうまくいっていないところがあると思いますよ」と。
すると、クライアントさんは、「確かにそうです！ 旦那さんともあまりうまくいっていないと言っていました。なんでこれだけで普段のことまでわかってしまうんですか？！ 堀口さんすごい！」とかなり驚かれているご様子です。
人が使う言葉というのは、その人の捉え方、価値観、感性、癖などが表現されているものです。
クライアントさんは続けて言いました。「確かに自分がこうだと思ったことを曲げないです。指示したこと１，２，３のうち、３しかやらなかったり、変わってしまうこともあるので、細かく指示を出すようにしています。自分の決めつけでやってしまいがちですね」と。
指示したことが、変わってしまうことに関しては、やることを伝えたら、そのことについて、今一度相手の口からまとめて言ってもらう習慣を持つひと手間を入れていくとよいでしょう。
さて、クレームに関しては、どのように改善していけばいいでしょうか？ 普段は、ざっくばらんな性格のスタッフさんも落ち込んでいらっしゃるようです。
クライアントさんがアドバイスとして考えている「相手の立場になって・・・」は、結果的にそうだけれども…というところです。ここは、「言葉を変えるだけでいいんですよ」と言って、気持ちを楽にしてあげましょう。
また、決めつけのある方の傾向として、「相手の立場で言葉を考える」と言われても「自分だったら、こう言われても別に構わないから、私はこう言う」と、また戻ってしまうのではないかと思います。
癖になっているときは、本人の辞書にその言葉自体ないかもしれません。「相手の立場にどう立つのか？」わかっていないから、言葉が思いつかない状況です。
このケースで言葉を変えるとしたら、「もう、○○は貰っていると思いますよ」→「○○はお持ちですか？」と、相手に尋ねる言葉にします。使ったことのない言葉は、すぐにはピンとこないかもしれませんので、実際にロープレをしてみます。
「○○はお持ちですか？」と言う感じと、「もう、○○は持っていると思いますよ」と言った感じの違いを味わってもらえば、きっと何かしら感じるかと思います。使ったことのない言葉を発することで、感じ方の変化に気づけるでしょう。
私も決めつけるところがかなりあったので、コーチングセッションを重ねながら、相手に余白を持つ言葉を考えたりして、自分の発言を日々変化させていったのです。「その言葉がまだ身についていないけれど、とりあえず、使ってみよう」という精神です。相手が自分に使ってくれた言葉、日ごろ目にした言葉で、心地よかったものに関して、色々とストックしておきました。そして、使える状況で自分の言葉を変えていったのです。使っていくうちに、優しい感じがどういうことかわかったのです。言葉を変えることは、自分を変える一歩につながるのです。
クライアントさんが以前そのスタッフに改善点を指摘したとき、「マナー講座で学んだので」と言われてしまったことがあり、それで太刀打ちできなくなってしまったようです。しかし、突破するには、改善点を相手に届きやすいように工夫しながら言うことを学んで行かなくてはなりません。
クライアントさんも言葉を変える場面です。「それは忘れてください、うちのルールを決めましょう」と伝えることもときには必要です。「自分が傷つくのが怖いですね…」とおっしゃっていましたが、傷つきながら、言葉を変えながら、学んでいくことが成長につながるでしょう。
ところで、ヨガのポーズは体のカタイ私にとって、とてもきついものばかりですが、先生が「イタキモチイところまで…」とよくおっしゃるのです。理想の状態にしていく過程というのは、痛いところも通る必要があるのだと思います。
今日はこちらの質問はいかがでしょうか？
今日はどんな新しい言葉を使ってみましたか？
クライアントさんがアドバイスとして考えている「相手の立場になって・・・」は、結果的にそうだけれども…というところです。ここは、「言葉を変えるだけでいいんですよ」と言って、気持ちを楽にしてあげましょう。
また、決めつけのある方の傾向として、「相手の立場で言葉を考える」と言われても「自分だったら、こう言われても別に構わないから、私はこう言う」と、また戻ってしまうのではないかと思います。
癖になっているときは、本人の辞書にその言葉自体ないかもしれません。「相手の立場にどう立つのか？」わかっていないから、言葉が思いつかない状況です。
このケースで言葉を変えるとしたら、「もう、○○は貰っていると思いますよ」→「○○はお持ちですか？」と、相手に尋ねる言葉にします。使ったことのない言葉は、すぐにはピンとこないかもしれませんので、実際にロープレをしてみます。
「○○はお持ちですか？」と言う感じと、「もう、○○は持っていると思いますよ」と言った感じの違いを味わってもらえば、きっと何かしら感じるかと思います。使ったことのない言葉を発することで、感じ方の変化に気づけるでしょう。
私も決めつけるところがかなりあったので、コーチングセッションを重ねながら、相手に余白を持つ言葉を考えたりして、自分の発言を日々変化させていったのです。「その言葉がまだ身についていないけれど、とりあえず、使ってみよう」という精神です。相手が自分に使ってくれた言葉、日ごろ目にした言葉で、心地よかったものに関して、色々とストックしておきました。そして、使える状況で自分の言葉を変えていったのです。使っていくうちに、優しい感じがどういうことかわかったのです。言葉を変えることは、自分を変える一歩につながるのです。
クライアントさんが以前そのスタッフに改善点を指摘したとき、「マナー講座で学んだので」と言われてしまったことがあり、それで太刀打ちできなくなってしまったようです。しかし、突破するには、改善点を相手に届きやすいように工夫しながら言うことを学んで行かなくてはなりません。
クライアントさんも言葉を変える場面です。「それは忘れてください、うちのルールを決めましょう」と伝えることもときには必要です。「自分が傷つくのが怖いですね…」とおっしゃっていましたが、傷つきながら、言葉を変えながら、学んでいくことが成長につながるでしょう。
ところで、ヨガのポーズは体のカタイ私にとって、とてもきついものばかりですが、先生が「イタキモチイところまで…」とよくおっしゃるのです。理想の状態にしていく過程というのは、痛いところも通る必要があるのだと思います。
今日はこちらの質問はいかがでしょうか？
今日はどんな新しい言葉を使ってみましたか？
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